??前言

??物業服務讓生活更美好。物業服務滿意度既是評價物業管理公司服務質量的關鍵因素，也是物企估值的重要指標之一。2020年上半年，正值新冠肺炎肆虐，以防疫滿意度為核心指標，樂居財經研究院率先在全網首發“物業服務滿意度調查”，在地產、物業行業以及買房人中間引發廣泛關注，至今后臺評論數累計超過30萬條。2023年3月15日，國際消費者保護日，樂居財經研究院出品的《2023中國物業服務滿意度藍皮書》正式發布，這是繼去年后第二次分行業、城市和企業三大篇章，系統地梳理中國物業服務滿意度現狀。整個問卷調查歷時36天，在全國共收到有效問卷超323萬份，涉及物業公司9936家，小區總數43538個。這次滿意度調查，也是2023年中國美好生活品牌計劃三部曲之“中國好物業”系列的重要組成部分。

??PART1

??行業篇

??中國物業服務發展現狀

??2023年作為貫徹二十大精神的開局之年，開局關乎全局，起步決定進程。對于市場主體、企業家、投資者而言，開局之年的新戰略、新政策、新舉措將作為“源頭”，隱含未來5-10年，乃至更長時期的中國經濟及行業發展方向。

??今年兩會期間，所發布的備受矚目的政府工作報告中，點到了物業圈的幾件大事，包括從房地產、養老、線上線上融合和城鎮化等幾大方面，與物業+產生的多維交集。值得關注的是，鼓勵物業服務企業開展養老、家政等生活性服務業務，可依規申請相應優惠扶持政策。

??當下，物企爭相進入城市服務領域，反映了城市服務領域所包含的巨大市場潛力。根據市場數據估算，當前城市服務市場供應量保守估計在2000億元，而在未來5~8年，這個體量有望達到萬億級別。

??回顧2022年物業管理行業保持穩定增長發展態勢，行業總規模達到353億平方米，同比增長11億平方米。綜合地產開發增量以及人均住房面積提升、物業覆蓋率提高等因素，多方測算，預計2025年物業管理行業總規模有望實現388億平方米，2021-2025年年復合增長率穩步在3.2%。

??樂居財經研究院統計發現，雖然受到地產行業持續低迷的牽連，過去一年內依舊有7家物企上市，包括借殼上市的中天服務。截至2023年2月28日，物業管理行業上市企業總數達到63家。

??在物企逐步走向規范運行的趨勢下，樂居財經研究院通過持續四年的物業服務滿意度調查發現，物業行業正在圍繞基礎服務、防疫工作、文化生活、社區秩序、停車環境、收費管理、垃圾處理等服務項的20余個細項進行持續輸出價值，成為與客戶改善關系的重要紐帶。

??2022物業服務滿意度概述 

??隨著人們對美好生活的向往，住宅類小區的日益增多，物業管理的重要性也越發突出。我國物業管理于20世紀80年代發源于深圳，距今40年物業行業也得到了長足的發展。

??業主對物業服務的滿意度，是推動物企向服務標準化方向發展、形成品牌意識、注重提高服務品質最重要的標尺。

??從今年2月6日起，樂居財經與樂居新媒體聯合發起“2023年度物業服務滿意度”線上調查，36天共收到有效問卷超323萬份，涉及物業公司9936家，小區總數43538個。涉及住宅、公建、醫院等物業服務企業。此次調查集中反映物業企業的服務管理情況，包括保潔、保安、維修、停車、文化生活、垃圾處理、物業費用等，共計六大類20道題。

??在此基礎上，綜合問卷分數（70%）、樣本覆蓋度分數（20%）、品牌曝光度分數（10%）并綜合過去一年累計數據加權得出。3月15日，樂居財經研究院發布《2023年度物業服務滿意度100強》、《2023年中國物業服務滿意度城市十強》、《2023年中國上市物企服務滿意度TOP10》系列成果。

??2022中國物業服務滿意度調查總榜

??2022年12月7日，疫情防控“新十條”發布，是防疫工作內容的一個轉折時點。脫掉防護服的物業人，并未松懈，在2023年重新投身到各項基礎服務工作中，貫徹落實“垃圾分類”就是典型事例之一。伴隨著調查樣本激增與競爭白日化，各項標準化服務的滿意度得分呈現出高度集中的特點。 

??在此次物業服務滿意度調查中，參與調查的網民和走訪的業主，對管家/客服認可度最高，得出83.71分。相比2022年91分的最高分項——“防疫工作”雖有差距，卻能反映出業主和物業人的關系有了明顯的改善。

??垃圾處理能力是社會文明水平的一個重要體現，當下垃圾分類也是大勢所趨。物業服務企業在推動分類工作中發揮重要作用，直接影響到生活垃圾分類工作的質量，是打通分類“最后一公里”。北京、上海、西安、及海南、浙江、河北省內部分城市的品牌物業企業，率先將垃圾分類納入到日常工作，走在行業前列，比如綠城服務、金科服務、世茂服務等。

??安全及秩序管理滿意度綜合得分第一

??在物業服務六大模塊中，安全及秩序管理平均得分最高，排名第一；垃圾處理83.41分，基礎服務管理83.37分，分別位列第二、三名。此外，業主對物業服務企業的文化及增值服務、停車環境、收費管理評分均提升在80分以上。尤其收費管理板塊的評分，相比其他五大模塊依舊最低，但同比去年的滿意度評分有不小的提升。

??從物業服務六大模塊的細分指標來看，20項指標平均分集中在82-84分之間，除去三年的防疫工作后，物業公司在標準化服務中體現競爭激烈，趨于白熱化。20項指標平均分由高到低的排序，分別是：管家與客服的服務、消防安全、治安管理、事務告知、日常垃圾處理、建筑垃圾處理、綠化情況、社區文化及鄰里關系構建、維修工作、出入管理、垃圾分類宣傳、業主關懷、便民服務、保潔工作、智慧社區建設、公共設施、投訴受理、車輛管理、物業費的合理性以及收支明細公開程度。

??社區秩序、垃圾處理齊頭并進

??在物業服務滿意度調查中，安全及秩序管理作為物業服務中最基本的服務端口，評分滿意度連續兩年排在高分第一梯隊中。消防安全和治安管理，在物業服務中得到的認可度最高，得分為83.62和83.49；相比之下，出入管理依舊是安全及秩序管理模塊中拉低分值的主要指標。

??干垃圾、濕垃圾、有害垃圾，京滬等地不少居民對垃圾分類操作已很熟練。未來幾年，生活垃圾分類收運系統怎樣更完善？管理體系智能化升級怎么做？2022年2月11日，國家發展改革委、生態環境部、住房和城鄉建設部、國家衛生健康委在《關于加快推進城鎮環境基礎設施建設的指導意見》中，對構建科學完善的生活垃圾分類和處理體系作出了部署。

??疫情防控“放開”后，垃圾分類工作被多家物業企業列入日?？己说男马?。今年垃圾處理模塊首次進入物業滿意度調查就獲得第二高分，日常垃圾處理得分高于建筑垃圾的處理，而垃圾分類宣傳與防疫工作的滿意度相比，還有很大提升的空間。

??投訴與意見受理滿意度分值有待提高

??物業行業的核心是服務，管家與客服的服務作為基礎服務之一，是業主日常對物業服務感知度最高的觸點。三年的疫情防控，使得管家服務與業主互動頻繁，在很大程度上增加了物業同業主的粘度，也獲得業主高度認可，評分在20個指標中獲得最高分。與此對應，事務告知的滿意度，和管家與客服的滿意度齊頭并進?；A服務中，投訴建議受理評分以83.03分排在最后。如何提升反饋，傾聽客戶訴求，并及時做出反應，是實現業主滿意的關鍵之一。

??業主關懷滿意度提升顯著

??業主對物業公司在提供的文化及增值服務的整體滿意度評分在83.33分。其中，伴隨著老年人在社區生活中的重視度提升，業主關懷滿意度得分首度高于該模塊的整體得分；便民服務均低于該模塊的整體得分，成為拉低分的指標。三年的高粘度互動，物業企業通過提供生活服務用品等加快了在業主增值服務領域的滲透，在培養用戶習慣的同時，業主也渴望貼近生活的高效服務，雙方都有了更高的期望值。

??車輛管理任重道遠

??本次調查，環境與停車的整體得分在83.16分。其中，綠化情況在本模塊中一枝獨秀，平均得分最高為83.41分，公共設施、車輛管理、智能建設得分相比較低。相比去年，智能建設和公共設施的滿意度，略有提升。按照物業服務職責劃分，車輛管理是其中重要內容之一，包括小區交通規則、車輛出入指揮調度、停車管理等，但滿意度卻在下降，成為本模塊中的墊底指標。隨著近兩年新能源車的普及，其中充電設施的配建和停車管理更加任重道遠。

??收費管理依舊是行業最大痛點

??六大模塊中，業主對收費管理的評分持續最低，平均得分為82.93分。其中，業主對物業費的合理性得分明顯高于收支明細的公開程度。三年疫情的貼心服務，讓管家與客服在得到高度認可的同時，業主的物業費收繳率提升得到了物業圈內的公認。

??同時，物業收費的項目、標準、用途等不透明，依舊是業主與物業公司糾紛的主要原因之一。業主渴望知情權受到重視，加強對物企的監管；而物業企業在收費追繳方面，也開始更多的首選通過法律渠道解決糾紛。

??PART2

??城市篇

??2023中國典型城市物業服務滿意度總榜：珠海、合肥、昆明獲前三

??在今年的物業服務滿意度調查中，全國有效問卷涉及小區總數43538個，相比去年新增10047個。其中，北京、上海、廣州、珠海、昆明、成都、貴陽、無錫、杭州、蘇州、大連、沈陽、青島、合肥這14個城市的物業服務滿意度評價參與活躍度尤為顯著。

??上述典型城市中，6個城市滿意度綜合得分在90分以上，分別是：珠海、合肥、昆明、沈陽、北京、成都；5個城市的滿意度綜合得分在80-90分，分別是：青島、杭州、廣州、大連、上海；3個城市的滿意度綜合得分在50-70分，分別是：無錫、貴陽和蘇州。

??整體來看，上榜城市滿意度平均得分85.51。具體來看，珠海滿意度得分最高，分數為98.80；合肥、昆明力壓一線城市，滿意度得分96.81和96.51，分別排在第二、三位；一線城市獨北京入列90分以上的陣營，得分93.52；保持高活躍度的蘇州，在本次滿意度僅斬獲了52.21的得分，與本地業主的滿意度期望值有著直接的關系。

??防疫常態化后，二線城市綜合滿意度得分反而高于一線及新一線城市，且城市之間分化依舊較為明顯。

??城市細分物業服務滿意度TOP10：珠海、昆明城市優勢顯著

??綜合得分可見，在六項城市分榜單中，珠海、合肥、昆明穩居前三甲席位。大連、上海輪番“爭搶”第十名。

??在今年的物業服務滿意度調查中，全國有效問卷涉及小區總數43538個，相比去年新增10047個。其中，北京、上海、廣州、珠海、昆明、成都、貴陽、無錫、杭州、蘇州、大連、沈陽、青島、合肥這14個城市的物業服務滿意度評價參與活躍度尤為顯著。

??上述典型城市中，6個城市滿意度綜合得分在90分以上，分別是：珠海、合肥、昆明、沈陽、北京、成都；5個城市的滿意度綜合得分在80-90分，分別是：青島、杭州、廣州、大連、上海；3個城市的滿意度綜合得分在50-70分，分別是：無錫、貴陽和蘇州。

??整體來看，上榜城市滿意度平均得分85.51。具體來看，珠海滿意度得分最高，分數為98.80；合肥、昆明力壓一線城市，滿意度得分96.81和96.51，分別排在第二、三位；一線城市獨北京入列90分以上的陣營，得分93.52；保持高活躍度的蘇州，在本次滿意度僅斬獲了52.21的得分，與本地業主的滿意度期望值有著直接的關系。

??防疫常態化后，二線城市綜合滿意度得分反而高于一線及新一線城市，且城市之間分化依舊較為明顯。

??環境與停車管理滿意度評分前十城市，得分從高到低的城市排名是：珠海、昆明、合肥、沈陽、杭州、北京、成都、青島、廣州、大連。

??社區安全與秩序管理滿意度評分前十城市，得分從高到低的城市排名是：珠海、合肥、昆明、沈陽、杭州、北京、成都、青島、廣州、大連。

??文化及增值服務滿意度評分前十城市，得分從高到低的城市排名是：珠海、合肥、昆明、沈陽、杭州、北京、成都、青島、廣州、上海。

??垃圾處理服務滿意度評分前十城市，得分從高到低的城市排名是：珠海、合肥、昆明、沈陽、杭州、北京、成都、青島、廣州、大連。

??物業管理服務費用評分前十城市，得分從高到低的城市排名是：珠海、合肥、昆明、杭州、沈陽、北京、成都、青島、廣州、大連。

??PART3

??企業篇

??2023年度物業服務滿意度百強榜：平均分83.01

??進入存量經營不動產時代，作為城鎮居民幸福生活的重要參與者，物管行業正迎來全面轉型升級的契機。在此背景下，物管行業中的標桿企業，引領作用至關重要。

??榜單顯示，上榜物業服務滿意度最高得分為91.83，最低得分為76.20 ，百強企業物業服務滿意度的平均得分83.01，同比上漲2.17%。其中51家企業得分高于均值水平。物業服務滿意度得分在85及以上的有38家，得分在80分及以下的共有30家。

??憑借高品質的服務水準及認可度，本次上榜位列前十的企業及得分是：世茂服務（91.83）、融創服務（90.64）、綠城服務（90.53）、龍湖智創生活（89.92）、金地物業（89.65）、保利物業（89.26）、金茂服務（89.12）、華潤萬象生活（88.87）、萬科物業（88.85）、金科服務（88.63）。

??值得關注的是，世茂服務則憑借在2022年跨城援助防疫、“春耕行動”春季提升品質等專項行動備受市場關注，并連續兩年蟬聯“年度江蘇省物業服務行業綜合實力50強企業”第一。萬科物業則從去年的榜首跌落至今年第八位，源于其項目參評城市從25個上升至103個，參評者的滿意度期望值水平存有差異。

??融創服務和綠城服務的物業服務滿意度評價穩中有進，排名從去年的第四、第五名躍升至今年的第二、第三名。此外，龍湖智創生活、金科服務、旭輝永升服務、新城悅服務、長城物業、寶龍物業、眾安智慧生活、上坤物業、潤華物業、景瑞物業等物業公司也取得不錯成績。

??2022中國物業服務滿意度城市十強企業：強者更強

??從各城市物業滿意度十強榜單來看，品牌物業依舊占據多個城市榜單TOP10。在高活躍度的典型城市榜單中，萬科物業、碧桂園服務、金地智慧服務、金科服務、金茂服務、朗詩綠色生活、綠城服務、融創服務、時代鄰里、鑫苑服務、長城物業等分別拿下多個城市榜單TOP10。

??從榜單分布來看，品牌物企在基礎服務服務水平、智慧化物業程度、規模等方面延續著自身優勢，以科技化為抓手打造“生態聯盟”，并在此基礎上尋求更廣義、更深入的資源整合與業務合作。如萬科物業在科技及社區空間服務方面擁有絕對優勢，綠城服務早在2014年9月便開始試點“智慧園區”項目；碧桂園服務的高儲備面積、強外拓能力被市場所看好。

??作為城市榜單第一的珠海，上榜物業滿意度榜單TOP10的實力均不容小視，包括：格力物業、華發物業服務、華潤萬象生活、九洲物業、龍光智慧服務、時代鄰里、萬科物業、正方物業、中海物業、招商積余。

??同時，多家地方物企也登上榜物業滿意度榜單TOP10，如沈陽物業滿意度榜單TOP10中出現的本地物企，包括豐華物業、積信物業等；大連物業滿意度榜單TOP10中同樣出現大華服務這樣的本地物企；無錫物業滿意度榜單TOP10也出現諸如無錫地鐵物業、無錫怡庭物業等本地物企。地方物企憑借自身特色，也正在成為一股強勁的力量在快速崛起。

??然而不可忽視的一點是，在物企快速發展的同時所暴露出來的一些問題。與調查問卷并行的同時，業主們可互動的《物業直通車》后臺留言累計超過30萬條。2月22日，樂居財經發布中奧物業多次被點名，較為嚴重的問題是被指“合同到期后，經小區業主投票后不與其進行續簽，但中奧物業拒絕退場，非法侵占物業用房的問題，但未得到對方反饋。

??過年一年，陜西信遠和物業、國控物業、金諾物業、中海物業等多家物企因小區井蓋缺損、電梯故障頻繁、私換水表、收費混亂等問題被投訴。

??2022上市物企物業服務滿意度TOP10：民企與國央企平分秋色

??相比2021年數十家物企的上市“狂飆”，進入冷靜期的物企從2022年至今一共有7家物企上市，包括金茂服務、力高健康生活、東原仁知服務、魯商服務、蘇新服務、中天服務、萬物云、潤華服務。截至2023年3月15日，“A+H”上市物企總數已達63家。

??資本加持下，物企間在基礎服務的競爭角逐愈演愈烈，品牌物企實力在集中化。從基礎服務到增值服務，從住宅、非住宅服務，再到城市空間服務，物管行業潛力不斷被挖掘，物企在不斷拓寬物業+賽道。

??繼《2022上市物企物業服務滿意度TOP10》發布后，今年延續分出獨立板塊，十余家物企在6大類服務大項中脫穎而出。

??具體來看，榮登《2023年中國上市物企基礎服務滿意度TOP10》榜單的分別是華潤萬象生活、合景悠活、世茂服務、中海物業、卓越商企服務、碧桂園服務、融創服務、金科服務、金茂服務、綠城服務。

??榮登《2023年中國上市物企基礎服務滿意度TOP10》榜單的分別是世茂服務、融創服務、綠城服務、保利物業、金茂服務、華潤萬象生活、旭輝永升服務、雅生活服務、新城悅服務和遠洋服務。

??榮登《2023年中國上市物企社區秩序服務滿意度TOP10》榜單的分別是綠城服務、雅生活服務、新城悅服務、旭輝永升服務、招商積余、保利物業、世茂服務、金科服務、融創服務和華潤萬象生活。

??榮登《2023年中國上市物企停車環境服務滿意度TOP10》榜單的分別是世茂服務、金茂服務、華潤萬象生活、旭輝永升服務、雅生活服務、新城悅服務、遠洋服務、融創服務、綠城服務和保利物業。

??榮登《2023年中國上市物企文化生活服務滿意度TOP10》榜單的分別是綠城服務、金茂服務、世茂服務、華潤萬象生活、旭輝永升服務、雅生活服務、新城悅服務、遠洋服務、融創服務和保利物業。

??榮登《2023年中國上市物企垃圾處理工作滿意度TOP10》榜單的分別是金科服務、綠城服務、雅生活服務、新城悅服務、旭輝永升服務、招商積余、保利物業、世茂服務、融創服務和華潤萬象生活。

??榮登《2023年中國上市物企收費管理滿意度TOP10》榜單的分別是世茂服務、金科服務、綠城服務、雅生活服務、新城悅服務、旭輝永升服務、招商積余、保利物業、華潤萬象生活和融創服務。

??榜單顯示，多家物企發揮穩定，挺進多個服務滿意度10強榜單?；A物業、社區秩序、停車環境、文化生活、垃圾處理、收費管理，六個服務領域滿意度10強榜，合計有12家上市物企榜上有名。具體看來，民企與國企平分秋色。

??物管行業轉型升級，從過去粗放式發展逐漸進入規范化、標準化?？萍纪度肱c人才建設則是上市物企提升服務品質的兩個主要著力點?！拔飿I上市，科技下海?！笨萍贾悄芑ㄔO已經被提到與收并購、增值業務同等的戰略高度。據樂居財經研究院對上市物企融資用途統計，物企在科技/智能化方面的投入資金平均占比在10%左右，部分高達30%、35%。一個重要的依據是，在上市物企的融資用途比例中，戰略投資及收并購之外，基本都是圍繞科技智能化建設、人才建設等幾方面展開。

??結語

??物業服務的本質，是通過對物的打理來實現對人的服務。不難發現，即便是品牌物企，在全國的口碑也很難長期維持在同一高水平。在這個特定的服務行業，剔除標準化服務的因素外，核心考驗的還是一線管理者和工作人員的綜合素質及運營能力。反而言之，也需要業主對所享受的服務承擔起對應的責任，同時給予服務人員足夠的尊重。

??尊重，是體現人類文明的進步之一。成熟的職業體系中，對職場人的尊重，體現在對勞動工作付出的時間認可；發展中的職業體系，則更看重對工種和職務的尊重。雙向奔赴背后，則是考驗個人的職業、專業、誠信、自律、善良等綜合素養的成長速度。

??意識的進化，正在覺醒的路上。國務院總理李強指出：“人力資源豐富仍然是中國的突出優勢。更重要的是，我國接受高等教育的人口已超過2.4億，新增勞動力平均受教育年限達到14年?！弊鳛閯趧用芗奈飿I行業，無論從服務還是被服務者而言，這都是“吹來萬里春風”的好消息。

??《2022年中國物業服務滿意度藍皮書》

??撰文 王麗婭

??排版 趙梓譯

??數據 侯小剛 王彩霞 王瑩 張珂琦

??設計 孫寶萍 肖盈  李婷

??出品機構 樂居財經研究院

??出品時間 2023年3月15日

??聯系方式 ljcj@leju.com